Теги:

#вы­яв­ле­ние пот­ребнос­тей #ра­бота с воз­ра­жени­ями #ак­тивное слу­шание

Цели:

Де­монс­тра­ция на­выка ра­боты с воз­ра­жени­ями.

Результаты (ЗУН):

• На­вык ак­тивно­го слу­шания.
• На­вык вы­яв­ле­ния пот­ребнос­тей.
• Уме­ние ра­ботать с воз­ра­жени­ями.

Аудитория:

Ра­бочие и про­из­водс­твен­ные кол­лекти­вы.

Программы и сценарии тренингов и игр:

Требуемый реквизит:

Но­ут­бук с про­ек­то­ром, ли­бо те­леви­зор.

Описание:

В ви­де­оро­лике предс­тав­лен от­ры­вок из ин­дий­ской на­уч­но-фан­тасти­чес­кой ко­медии «Пи­кей». Глав­ный ге­рой де­монс­три­ру­ет не­доволь­но­го и сом­не­ва­юще­гося кли­ен­та. Про­давец при­меня­ет тех­ни­ку ак­тивно­го слу­шания, вы­яв­ля­ет пот­ребнос­ти кли­ен­та и ра­бота­ет с воз­ра­жени­ями, ис­поль­зуя зна­ния по про­дук­ту и кре­атив­ное мыш­ле­ние. В кон­це кон­цов, про­дав­цу да­же в от­вет на пре­тен­зию слож­но­го кли­ен­та уда­ёт­ся про­дать ему еще боль­ше.

Инструкция:

Пред­ло­жите участ­ни­кам прос­мотреть ви­део. Пе­ред прос­мотром оз­на­комь­те их с ввод­ной ин­форма­ци­ей:

Час­то про­давец ду­ма­ет, что ес­ли кли­ент воз­ра­жа­ет, то он не за­ин­те­ресо­ван в при­об­ре­тении про­дук­та. Воз­ра­жение — это приз­нак то­го, что кли­ент не ви­дит цен­ности в ва­шем пред­ло­жении. Что­бы зак­рыть воз­ра­жение, не­об­хо­димо про­демонс­три­ровать кли­ен­ту цен­ность ва­шего про­дук­та.

Ти­пы воз­ра­жений:

• воз­ра­жение-сом­не­ние
• воз­ра­жение-торг
• воз­ра­жение-от­каз

Для сня­тия воз­ра­жений не­об­хо­димо выс­лу­шать кли­ен­та, за­дать уточ­ня­ющие воп­ро­сы, сог­ла­сить­ся и сде­лать пред­ло­жение по сво­ему то­вару в клю­че пот­ребнос­тей кли­ен­та.

Вопросы для обсуждения:

• Ка­кие пот­ребнос­ти кли­ен­та по­мог­ли про­дав­цу?
• Хо­рошо ли про­давец знал свой про­дукт?
• Ка­кие ва­ри­ан­ты бы­ли у про­дав­ца ес­ли бы он не ис­поль­зо­вал тех­ни­ку ра­боты с воз­ра­жени­ями?
• Ка­кая вок­руг обс­та­нов­ка?
• Как из­ме­нил­ся бы ха­рак­тер ди­ало­га ес­ли бы это был не ин­дий­ский ры­нок-тол­кучка, а биз­нес-центр или ма­газин; что, по-ва­шему мне­нию, не из­ме­нилось бы?

Вариации:

Рекомендации:

Пе­ред прос­мотром ви­део бу­дет по­лез­ным про­читать ми­ни-лек­цию Хо­лод­ные про­дажи. Пос­ле от­ве­та на воп­ро­сы бу­дет по­лез­ным пос­мотреть ви­део еще раз. Это по­может уви­деть боль­ше де­талей и глуб­же про­рабо­тать воп­рос.

Особенности проведения:

Пред­ло­жите участ­ни­кам быть вни­матель­ным к де­талям при прос­мотре ви­део:

• Кто пер­вым на­чал ди­алог? Это по­может оце­нить на чь­ей сто­роне пре­иму­щест­во.
• Ка­кое сей­час вре­мя су­ток? Воз­можно, ночь до­бави­ла бы та­инс­твен­ности при по­куп­ке пред­ме­та бо­жест­ва.
• Вни­матель­но ли про­давец слу­ша­ет по­купа­теля, ка­кие от­ве­ты да­ет на его воп­ро­сы? Так мож­но по­нять нас­коль­ко точ­но про­давец счи­тал кли­ен­та и по­рабо­тал с вы­яв­ле­ни­ем его пот­ребнос­тей.
• Про­чие де­тали, ко­торые участ­ни­ки пос­чи­та­ют важ­ны­ми.

Точки активности:

• Под­го­тов­ка — 5 мин.
• Прос­мотр ви­део — 3 мин.
• Об­сужде­ния — 5-10 мин.

Контекст:

Уп­ражне­ние на на­выки Пос­тавщик и кли­ент по­может пе­рей­ти от от­но­шений «пос­тавщик-кли­ент» к от­но­шени­ям сот­рудни­чест­ва. Ак­ту­али­зиро­вать на­вык ак­тивно­го слу­шания по­может уп­ражне­ние на на­выки Боль­шое ухо. По­лучить зна­ния о по­зици­ях и ин­те­ресах в пе­рего­ворах по­может ми­ни-лек­ция По­зиции и ин­те­ресы.

Для тренеров:

Для раз­ме­ще­ния сво­их ма­те­ри­а­лов, вклю­чая плат­ные, на­пи­ши­те нам че­рез фор­му об­ратной свя­зи или на ад­рес a@uprazhnenie-igra.ru. Под­пи­сы­вай­тесь на на­ши груп­пы в со­ци­аль­ных се­тях ВК, Telegram и YouTube, что­бы пер­вы­ми по­лу­чать все но­вые ма­те­ри­а­лы.