Цели:

ак­ту­али­зация те­мы воз­ра­жений. ра­бота с воз­ра­жени­ями.

Программы и сценарии тренингов и игр:

Требуемый реквизит:

рек­ви­зит не тре­бу­ет­ся.

Описание:

Во всех нас всег­да при­сутс­тву­ют сом­не­ния. Бы­ло бы очень прос­то убе­дить оп­по­нен­та в том или ином воп­ро­се, ес­ли иск­лю­чить этот фак­тор – расс­ка­зал о про­дук­те, кли­ент ку­пил. Но не все так прос­то! Че­лове­ку свой­ствен­но сом­не­вать­ся. И это, ча­ще все­го, вы­ража­ет­ся в воз­ра­жени­ях. На­ша за­дача не бо­ять­ся воп­ро­сов и воз­ра­жений, а на­учить­ся с ни­ми ра­ботать. Ми­ни-лек­ция опи­сыва­ет ос­новные пра­вила по ра­боте с воз­ра­жени­ями.

Инструкция:

Лю­ди опыт­ные не ра­бота­ют с воз­ра­жени­ями, а ста­ра­ют­ся их обой­ти. И обой­ти не воз­ра­жения, а сом­не­ния. А ес­ли уж быть сов­сем точ­ным, то раз­ве­ять сом­не­ния. Сом­не­ния бы­ва­ют у всех. Сом­не­ние — это воз­можность пост­ро­ения ди­ало­га, а не спо­соб за­щиты.

Цель ра­боты с воз­ра­жени­ями: вы­явить от­но­шение че­лове­ка к ва­шим сло­вам и при на­личии раз­ногла­сий — пре­одо­леть их.

Глав­ное при ра­боте с воз­ра­жени­ями: пе­ревес­ти не­гатив в по­зитив, эмо­ции в де­ловой под­ход.

Прос­тые пра­вила ра­боты с воз­ра­жени­ями

1. Вни­матель­но выс­лу­шать лю­бое воз­ра­жение. Про­явить по­нима­ние.
2. Ос­та­вать­ся спо­кой­ным, тер­пе­ливым, а глав­ное — доб­ро­жела­тель­ным.
3. Что­бы точ­нее оп­ре­делить ис­тинную при­чину воз­ра­жений, нуж­но за­давать уточ­ня­ющие воп­ро­сы.
4. Не воз­ра­жать в от­вет на воз­ра­жение.
5. Ло­кали­зовать воз­ра­жение: дать ему точ­ное оп­ре­деле­ние (фор­му­лиров­ку), ог­ра­ничить от­вет во вре­мени и прост­ранс­тве.
6. От­ве­тить ла­конич­но и по су­щест­ву. Ар­гу­мен­ти­ровать свою по­зицию.
7. Преж­де чем пе­рехо­дить к сле­ду­юще­му ар­гу­мен­ту, по­лучить сог­ла­сие воз­ра­жа­юще­го с пре­дыду­щим до­водом.
8. Ес­ли дос­лу­шать воп­рос до кон­ца и сде­лать не­боль­шую па­узу, воз­ра­жа­ющий час­то сам на­чина­ет от­ве­чать на свой воп­рос.

Ша­ги ра­боты с воз­ра­жени­ями

Шаг 1: Выс­лу­шай­те воз­ра­жение (при­меняй­те тех­ни­ку ак­тивно­го слу­шания: не спорь­те, соп­ро­вож­дай­те речь кли­ен­та кив­ка­ми го­ловы и т.д.) и вы­бери­те за это вре­мя стра­тегию сво­его по­веде­ния и спо­соб ра­боты с воз­ра­жени­ем.

Шаг 2: Про­верь­те, единс­твен­ное воз­ра­жение это или нет: «Подс­ка­жите, это единс­твен­ное, что ме­ша­ет Вам при­нять ре­шение?»

Шаг 3: Про­верь­те, нет ли дру­гих при­чин для воз­ра­жений, и убе­дитесь в этом: «Мож­но ли счи­тать, что все ос­таль­ное Вас уст­ра­ивает?»

Шаг 4: Вы­яс­ни­те, ис­тинное это воз­ра­жение или от­го­вор­ка, и «подк­ру­тите гай­ки»:

• То есть, ес­ли мы ре­шим этот воп­рос, Вы бу­дете сог­ласны…?
• Ес­ли на­ше ру­ководс­тво соч­тет воз­можным пой­ти Вам навс­тре­чу по та­ким важ­ным воп­ро­сам, как…, Вы бу­дете го­товы под­пи­сать с на­ми сог­ла­шение о парт­нер­ском сот­рудни­чест­ве уже в бли­жай­шее вре­мя?
• Мо­гу ли я ис­хо­дить из то­го, что Ва­ше окон­ча­тель­ное ре­шение о сот­рудни­чест­ве имен­но с на­ми за­висит толь­ко от вы­яс­не­ния воп­ро­са о…
• А Что Вы име­ете в ви­ду, ког­да го­вори­те…?

Шаг 5: Эмо­ци­ональ­но «при­со­еди­нитесь» к кли­ен­ту и от­веть­те на воз­ра­жение:

• Да, я Вас по­нимаю, на пер­вый взгляд, это дей­стви­тель­но мо­жет по­казать­ся…
• Мне по­нят­ны Ва­ши сом­не­ния, и на Ва­шем мес­те я так­же бы сом­не­вал­ся, и в то же вре­мя сог­ла­ситесь, что…
• Вы пра­вы, что об­ра­ща­ете мое вни­мание на этот воп­рос, это дей­стви­тель­но важ­но
• Да, это дей­стви­тель­но сто­ит не­мало, и в то же вре­мя сог­ла­ситесь со мной, ка­чест­вен­ная ус­лу­га долж­на со­от­ветс­твен­но оце­нивать­ся
• Да, Вы пра­вы, це­на, на пер­вый взгляд, мо­жет по­казать­ся вы­сокой, и в то же вре­мя…
• Не­кото­рые на­ши, те­перь уже пос­то­ян­ные, кли­ен­ты вна­чале так­же ду­мали, что… сто­ит до­рого, а за­тем са­ми убеж­да­лись, что на­ша ус­лу­га (про­дук­ция)… сто­ит этих де­нег, по­тому что, во-пер­вых…, во-вто­рых…, в‑треть­их… и т.д. Те­перь я Вас убе­дил, что сот­рудни­чест­во с на­шей ком­па­ни­ей вы­год­но для Вас?
• Да, дей­стви­тель­но, иног­да при­ходит­ся слы­шать по­доб­ные мне­ния, а по­том, ког­да мы на­шим, кста­ти, уже пос­то­ян­ным кли­ен­там объ­яс­ня­ем (по­казы­ва­ем, расс­ка­зыва­ем, при­водим при­меры, пре­дос­тавля­ем кон­суль­та­ции на­ших уз­ких спе­ци­алис­тов, да­ем кон­такт­ные те­лефо­ны…), они са­ми убеж­да­ют­ся, что все их пе­режи­вания (опа­сения по по­воду…) нап­расны. И в ко­неч­ном ито­ге при­нима­ют ре­шение о сот­рудни­чест­ве с на­ми, ос­та­ва­ясь до­воль­ны­ми. Уве­рен, что и Вы ос­та­нетесь до­воль­ны

Шаг 6: Убе­дитесь, что спра­вились с воз­ра­жени­ем и зак­рой­те сдел­ку:

• Я от­ве­тил на Ваш воп­рос?
• Мне уда­лось раз­ве­ять Ва­ши сом­не­ния?
• Ес­ли я от­ве­тил на все Ва­ши воп­ро­сы, пред­ла­гаю…
• Ну а те­перь, ког­да мы всё про­яс­ни­ли, ос­та­ет­ся при­нять ре­шение о на­шем вза­имо­выгод­ном сот­рудни­чест­ве, я пра­виль­но по­нимаю?

Вопросы для обсуждения:

• Час­то ли Вы стал­ки­ва­етесь с сом­не­ни­ями со­бесед­ни­ка, ког­да пы­та­етесь его в чем-то убе­дить?
• По­луча­ет­ся ли у Вас обыч­но нас­то­ять на сво­ем и толк­нуть оп­по­нен­та на тот или иной шаг?
• Ка­кие при­емы по ра­боте с воз­ра­жени­ями Вы еще зна­ете?
• По­чему иног­да не уда­ет­ся убе­дить оп­по­нен­та в сво­их сло­вах?
• Ка­кие ос­новные ошиб­ки в ра­боте над воз­ра­жени­ями?

Контекст:

Так­же на за­дан­ную те­му мож­но оз­на­комить­ся с ми­ни-лек­ци­ей Зна­чение и при­рода воз­ра­жений и ис­поль­зо­вать ма­тери­ал из уп­ражне­ния Порт­рет воз­ра­жения, игр Я воз­ра­жаю, Ан­ге­лы и де­моны.

Для тренеров:

Для раз­ме­ще­ния сво­их ма­те­ри­а­лов, вклю­чая плат­ные, на­пи­ши­те нам че­рез фор­му об­ратной свя­зи или на ад­рес a@uprazhnenie-igra.ru. Под­пи­сы­вай­тесь на на­ши груп­пы в со­ци­аль­ных се­тях ВК, Telegram и YouTube, что­бы пер­вы­ми по­лу­чать все но­вые ма­те­ри­а­лы.