24 декабря 2021: запущена новая версия сервиса

Авторизация

Укажите email и пароль

/
Автор: Владимир Пащенко Последнее изменение: 8 апреля 2022

Мини-лекция «Техники вежливого отказа»

Мини-лекция «Техники вежливого отказа» Мини-лекция «Техники вежливого отказа» Цели: актуализация навыка вежливых отказов. Время: от 20 минут до 25 минут. Число участников: любое. Для тренингов: тренинги конфликтов, тренинги переговоров

Для тренингов:

Вид:

Число участников:

любое
 

Оптимальное время:

от 20 минут до 25 минут

Цели:

ак­ту­али­зация на­выка веж­ли­вых от­ка­зов.

Результаты (ЗУН):

  • на­вык от­ка­за.
  • на­вык веж­ли­вос­ти.

Требуемый реквизит:

рек­ви­зит не тре­бу­ет­ся.

Описание:

ес­ли че­ловек уме­ет пра­виль­но и веж­ли­во от­ка­зывать, это поз­во­лит ему не стать об­ла­дате­лем ку­чи не­нуж­ных ве­щей и ус­луг. На­личие это­го на­выка так­же поз­во­лит ин­ди­виду­уму не ге­нери­ровать не­гатив­ные эмо­ции, об­ща­ясь с оче­ред­ным про­дав­цом, на­вязы­ва­ющим свои ус­лу­ги. В ми­ни-лек­ции опи­саны нес­коль­ко тех­ник веж­ли­вого от­ка­за, с ко­торы­ми мож­но поз­на­комит ауди­торию на сво­ем тре­нин­ге.

Инструкция:

Ес­ли вы ни­кому не от­ка­зыва­ете, это еще не зна­чит, что вы дей­ству­ете во бла­го. Ес­ли вы не уме­ете го­ворить «нет», дру­гим лю­дям бу­дет нет­рудно зас­та­вить вас пос­ту­пать так, как им хо­чет­ся. Уме­ние твер­до воз­ра­жать — это важ­ный этап в борь­бе за са­мос­то­ятель­ность мыш­ле­ния и по­веде­ния, за твер­дое сле­дова­ние сво­им на­мере­ни­ям.

На­учить­ся твер­до воз­ра­жать — важ­ный этап в борь­бе за са­мос­то­ятель­ность мыш­ле­ния и по­веде­ния, за твер­дое сле­дова­ние сво­им на­мере­ни­ям.

Ес­ли вы не уме­ете го­ворить «нет», дру­гим лю­дям бу­дет нет­рудно зас­та­вить вас пос­ту­пать так, как им хо­чет­ся. Речь идет не прос­то о си­ту­ации, ког­да вы не хо­тите сво­им от­ка­зом при­чинить ко­му-ни­будь неп­ри­ят­ность. Су­щест­ву­ют си­ту­ации, при ко­торых от­каз бо­лее гу­манен по от­но­шению к ок­ру­жа­ющим, не­жели тщет­ные уси­лия удов­летво­рить их же­лания.

  • Пер­вая груп­па — это си­ту­ации, в ко­торых вы точ­но зна­ете, что не смо­жете вы­пол­нить прось­бу. Тем не ме­нее, вы сог­ла­ша­етесь, а за­тем ее не вы­пол­ня­ете. Так вы под­во­дите че­лове­ка, ко­торый на вас расс­чи­тывал. Вы бы не при­чини­ли ему та­кого вре­да, ес­ли бы сра­зу из­вести­ли, что его прось­ба не бу­дет вы­пол­не­на.

  • Вто­рая груп­па си­ту­аций обыч­но свя­зана с лю­бов­ны­ми от­но­шени­ями, ли­шен­ны­ми вза­им­ности. Ес­ли вам сим­па­тизи­ру­ет че­ловек, ко­торый вам не нра­вит­ся, а вы с ним встре­ча­етесь для то­го, что­бы не расс­тро­ить его от­ка­зом, вы не­из­бежно при­чини­те ему еще боль­шую боль поз­же, ког­да бу­дете вы­нуж­де­ны ска­зать прав­ду. Вы глу­боко ра­ните че­лове­ка на бо­лее про­дол­жи­тель­ное вре­мя, по­тому что в са­мом на­чале не су­мели ска­зать ему «нет».

  • Третья груп­па си­ту­аций от­но­сит­ся к тем слу­ча­ям, ког­да вы­пол­не­ние прось­бы вле­чет за со­бой на­руше­ние за­кона или мо­жет при­чинить ко­му-ни­будь вред, а вы это­го не хо­тите.

Ес­ли вы ни­кому не от­ка­зыва­ете, это еще не зна­чит, что вы дей­ству­ете во бла­го. В кон­це кон­цов, стра­да­ют оба: один — от об­ма­нутых на­дежд, дру­гой — от ощу­щения бес­по­мощ­ности и уко­ров со­вес­ти, а впос­ледс­твии еще и от чувс­тва ви­ны.

Вы­делим две груп­пы си­ту­аций, ког­да дру­гой че­ловек пы­та­ет­ся по­будить вас сде­лать то, что не в ва­ших ин­те­ресах.

  1. Вас про­сят что-то сде­лать, в чем-то ус­ту­пить для то­го, что­бы по­мочь про­сяще­му.
  2. Вам пред­ла­га­ют «для ва­шего бла­га» то, что вам не нуж­но.

В каж­дом слу­чае не­об­хо­димо от­де­лить то, что нуж­но дру­гому, и то, что в ва­ших ин­те­ресах: «про­вес­ти лич­ную гра­ницу».

1. Лич­ные гра­ницы и от­каз

Спо­соб­ность ска­зать «нет» име­ет кри­тичес­кое зна­чение для каж­до­го че­лове­ка. Она слу­жит все­му ми­ру зна­ком: «Я — лич­ность. У ме­ня есть пот­ребнос­ти, вку­сы, пред­почте­ния, ко­торые столь же важ­ны, как и ва­ши. Я мо­гу за се­бя пос­то­ять». Ког­да вы го­вори­те «нет», вы обоз­на­ча­ете гра­ницы сво­его су­вере­ните­та. Нуж­ды и пот­ребнос­ти всех ос­таль­ных лю­дей в ми­ре на­ходят­ся за про­веден­ны­ми ва­ми гра­ница­ми. Внут­ри — ва­ши собс­твен­ные пот­ребнос­ти и ча­яния.

Од­на из при­чин то­го, что вам труд­но ох­ра­нять собс­твен­ные ин­те­ресы, мо­жет сос­то­ять в том, что ва­ши ран­ние ре­шения зас­тавля­ют вас ста­вить на пер­вое мес­то ин­те­ресы дру­гих лю­дей, а за­боту о се­бе счи­тать про­яв­ле­ни­ем эго­из­ма.

Осо­бые проб­ле­мы со сло­вом «нет» име­ют лю­ди с на­рушен­ной са­мо­оцен­кой. Они чувс­тву­ют се­бя не­дос­той­ны­ми да­вать от­пор ок­ру­жа­ющим. Они не чувс­тву­ют се­бя впра­ве ус­та­нав­ли­вать гра­ницы сво­его «я». Они бо­ят­ся, что, ска­зав «нет», по­теря­ют ра­боту или дру­зей, и на­де­ют­ся, что сво­ей пок­ла­дис­тостью не рас­сердят ок­ру­жа­ющих.

Меж­ду тем, то обс­то­ятель­ство, что вы ко­го-то не уст­ра­иваете, ни­чего не го­ворит о том, хо­роши вы или пло­хи, дос­той­ны люб­ви или нет.

Ес­ли вов­ре­мя не ог­ра­ничить «тер­ри­тори­аль­ную це­лост­ность» сво­ей лич­ности, пос­те­пен­но на­кап­ли­ва­ют­ся впе­чат­ле­ния, что вас пос­то­ян­но ис­поль­зу­ют в не­понят­ных це­лях. Каж­дый мо­жет пот­ра­тить ва­ше вре­мя или по­тес­нить вас в прост­ранс­тве. Вы тра­тите свое вре­мя и си­лы ра­ди тех, кто не да­ет вам вза­мен ни­какой ра­дос­ти.

Во мно­гих слу­ча­ях прос­тое «нет» или «спа­сибо, нет» — все, что нуж­но для ус­та­нов­ле­ния лич­ных гра­ниц. Вы не обя­заны ни­чего объ­яс­нять. Вам нет нуж­ды из­ви­нять­ся. Чем про­ще от­каз, тем он убе­дитель­ней и конс­трук­тивней. Ва­ши от­ка­зы, про­из­не­сен­ные лю­без­ным, но впол­не уве­рен­ным то­ном, соз­да­дут ощу­щение, что вы от­верга­ете не са­мого че­лове­ка, а толь­ко его прось­бу. В дру­гих обс­то­ятель­ствах у вас мо­жет по­явить­ся же­лание объ­яс­нить­ся под­робней.

2. От­каз «Обоз­на­чение гра­ниц»

Ре­али­зация этой тех­ни­ки осу­щест­вля­ет­ся в три эта­па: вы от­да­ете про­сите­лю долж­ное, оп­ре­деля­ете свою по­зицию и про­води­те разг­ра­ничи­тель­ную ли­нию. Ес­ли вы ис­поль­зу­ете все три ком­по­нен­та, вам нет нуж­ды в от­вет на прось­бу сер­дить­ся или пус­кать­ся в объ­яс­не­ния.

  • От­дай­те про­сите­лю долж­ное. Ес­ли вы не очень по­нима­ете, о чем вас про­сят, пе­респ­ро­сите, что­бы уз­нать под­робней. Ког­да вы об­ра­тили долж­ное вни­мание на прось­бу, про­ситель мо­жет быть уве­рен, что по­нят пра­виль­но. Ес­ли вас про­сят о не­выпол­ни­мом одол­же­нии — поб­ла­года­рите за то, что об­ра­тились имен­но к вам. Ес­ли вам пред­ла­га­ют то, что вам не нуж­но — поб­ла­года­рите за за­боту: «Я рад(а), что вы об­ра­тились имен­но ко мне» или «Это за­меча­тель­ное пред­ло­жение».

  • Оп­ре­дели­те свою по­зицию (пред­почте­ния, чувс­тва, по­нима­ние си­ту­ации). Оп­ре­дели­те для се­бя, смо­жете ли вы сде­лать то, о чем вас про­сят, хо­тите ли вы это­го и бу­дете ли де­лать. Ес­ли вы ре­шили от­ка­зать, то ве­дите се­бя уве­рен­но и конс­трук­тивно, нас­коль­ко мо­жете. Не на­до из­ви­нять­ся, при­нижать се­бя. Прос­то дай­те по­нять, ка­ково вам: «Я слиш­ком ус­тал(а) под ве­чер»; «Я уже свя­зан(а) дру­гими обя­затель­ства­ми»; «В пят­ни­цу встре­тить­ся со­вер­шенно не­воз­можно»; «Сей­час я ни­как не смо­гу вык­ро­ить вре­мя»; «Бо­юсь, что я ни­чего не мо­гу для вас сде­лать»; «Я этим не за­нима­юсь, из­ви­ните».

  • Ска­жите «нет». Уве­рен­но и од­нознач­но от­ка­жите: «Спа­сибо, нет»; «Нет, не хо­чу»; «Нет, я луч­ше не бу­ду»; «Мне это не под­хо­дит».

В боль­шинс­тве слу­ча­ев это­го дос­та­точ­но. Од­на­ко не­кото­рые лю­ди про­яв­ля­ют нас­той­чи­вость, что­бы до­бить­ся от вас то­го, на что они не име­ют пра­ва. Они пы­та­ют­ся ва­ми ма­нипу­лиро­вать, то есть сыг­рать на ва­ших чувс­твах:

  • выз­вать ва­шу жа­лость: «Я очень расс­тро­юсь… У ме­ня бу­дут из-за те­бя боль­шие неп­ри­ят­ности… Я по­кон­чу с со­бой…».
  • об­ра­тить­ся к ва­шему са­молю­бию: «Та­кой доб­рый че­ловек как ты не мо­жет ос­та­вить в бе­де…».
  • об­ра­тить­ся к не­ус­той­чи­вой са­мо­оцен­ке: «Что, ис­пу­гал­ся?! Ес­ли не выпь­ешь, зна­чит, ты сла­бак!».
  • шан­та­жиро­вать: «Ес­ли не сде­ла­ешь, я с то­бой не бу­ду дру­жить».

3. Тех­ни­ка «Пер­ма­нент­ный от­каз»

Про­тивос­то­ять ма­нипу­лято­ру по­мога­ет тех­ни­ка пер­ма­нент­но­го от­ка­за. Од­нознач­но, чет­ко и ла­конич­но, ис­поль­зуя тех­ни­ку про­веде­ния гра­ниц, мы фор­му­лиру­ем то, че­го не же­ла­ем:

  • Бла­годар­ность за до­верие, пред­ло­жение.
  • Ар­гу­мен­та­ция от­ка­за.
  • Веж­ли­вый, но твер­дый от­каз. Да­лее мы выс­лу­шива­ем ар­гу­мен­ты про­сяще­го (или пред­ла­га­юще­го), пов­то­ря­ем их, что­бы он по­нял, что мы его слы­шим, и сно­ва от­ка­зыва­ем.
  • Выс­лу­шива­ние и пов­то­рение ар­гу­мен­тов оп­по­нен­та.
  • Веж­ли­вый и твер­дый от­каз.

Мы не поз­во­ля­ем увес­ти се­бя в сто­рону, не под­держи­ва­ем по­боч­ных тем, слов­но про­тиво­полож­ная сто­рона их не про­из­но­сит. Мы не при­водим ни­каких до­водов в свое оп­равда­ние, не объ­яс­ня­ем, по­чему мы не же­ла­ем то­го или дру­гого.

Неп­ри­ят­ное впе­чат­ле­ние от от­ка­за стре­мим­ся сгла­дить бла­годар­ностью за сде­лан­ное нам пред­ло­жение, да­же ес­ли не про­яв­ля­ем к не­му ин­те­реса. Мы раз­де­ля­ем по­зитив­ные на­мере­ния и це­ли про­тиво­полож­ной сто­роны; сог­ла­ша­ем­ся со всем, что го­ворит нам дру­гой че­ловек, ес­ли это прав­ди­во или, по край­ней ме­ре, выг­ля­дит ве­ро­ят­ным.

Толь­ко в од­ном мы про­дол­жа­ем вес­ти свою ли­нию: вра­зуми­тель­но го­ворим о том, че­го не же­ла­ем. Не сто­ит ре­аги­ровать на по­пыт­ки про­тиво­полож­ной сто­роны вов­лечь вас в се­ти ма­нипу­ляции. Ра­зум­но ог­ра­ничить­ся од­ним лишь от­ка­зом и иск­лю­чить ка­кие-ли­бо выс­ка­зыва­ния, уни­жа­ющие дос­то­инс­тво оп­по­нен­та.

Мы мо­жем от­ка­зывать не толь­ко в том, что не­закон­но, но и в тех си­ту­ациях, где мы от­ка­зывать­ся не обя­заны, где у нас есть вы­бор. Пос­ледние си­ту­ации предс­тав­ля­ют для мно­гих лю­дей осо­бую проб­ле­му: труд­но от­ка­зать из стра­ха пе­ред осуж­де­ни­ем, оби­дой со сто­роны про­сяще­го. В ос­но­ве это­го стра­ха ле­жит ир­ра­ци­ональ­ное убеж­де­ние: «Я обя­зан быть хо­рошим(ей) для всех».

4. Не­кото­рые до­пол­ни­тель­ные тех­ни­ки от­ка­за

  • Дер­жи­те па­узу. Ес­ли вы име­ете проб­ле­мы с обоз­на­чени­ем сво­их лич­ност­ных гра­ниц и ав­то­мати­чес­ки от­ве­ча­ете сог­ла­си­ем на лю­бую прось­бу, поп­ро­буй­те для на­чала от­тя­гивать свой от­вет. Воз­можно, вам удаст­ся про­думать его тща­тель­ней, ес­ли не бу­дет дав­ле­ния со сто­роны. «Я поз­во­ню вам в кон­це не­дели»; «Я дам вам знать к се­реди­не дня»; «Мож­но, я пе­рез­во­ню вам че­рез пять ми­нут?»

  • Про­яв­ляй­те со­чувс­твие. Ес­ли парт­нер на­чина­ет расс­ка­зывать вам о сво­их труд­ностях, то, преж­де все­го, нуж­но от­нестись к ним с по­нима­ни­ем, но не бо­лее то­го, а имен­но: «Это дей­стви­тель­но серь­ез­ная проб­ле­ма, я по­нимаю» или: «Да, мне жаль, что у вас та­кие труд­ности», — и на этом ре­шитель­но ос­та­новить­ся. Вы не обя­заны ни­кого вы­ручать, ес­ли вам это не нуж­но. Мож­но ска­зать и так: «Да, пло­хо де­ло, но я на­де­юсь, вы неп­ре­мен­но най­де­те вы­ход».

  • Не пе­реби­рай­те с из­ви­нени­ями. Ког­да вы из­ви­ня­етесь за свой от­каз, вы тем са­мым, мо­жет быть, не на­мерен­но, приз­на­етесь пе­ред со­бой и пе­ред дру­гими, что не чувс­тву­ете се­бя впра­ве пос­то­ять за се­бя. Вы го­вори­те бук­валь­но сле­ду­ющее: «Прос­ти­те ме­ня за то, что мои ин­те­ресы для ме­ня бли­же ва­ших». Чрез­мерные из­ви­нения с ва­шей сто­роны как бы приг­ла­ша­ют дру­гих еще чуть-чуть на вас на­давить — и вы сда­дитесь.

  • Не при­нижай­те се­бя. Есть лю­ди, ко­торые оп­ре­деля­ют свои лич­ност­ные гра­ницы, за­нижая собс­твен­ные воз­можнос­ти. «Я слиш­ком сла­бый (ту­пой, не­ук­лю­жий, бед­ный, на­пуган­ный)». По боль­шо­му сче­ту, го­ворить «не хо­чу» луч­ше, чем го­ворить «не мо­гу». Ког­да вы го­вори­те «не мо­гу», дру­гой, яко­бы для ва­шей же поль­зы, ста­нет вас убеж­дать, что нет, вы та­кой, вы мо­жете. И тог­да вам при­дет­ся до­казы­вать ва­шу же не­сос­то­ятель­ность. Но ес­ли вы го­вори­те «не хо­чу», то спо­рить не о чем.

  • Будь­те точ­ны. Оп­ре­деляй­те точ­но, что вы го­товы со­вер­шить, а что де­лать не бу­дете: «Я го­тов по­мочь вам пе­ренес­ти ме­бель, но толь­ко не ук­ла­дывать ве­щи»; «Я мо­гу вас под­везти до ра­боты, но толь­ко ес­ли к чет­верти де­вято­го вы бу­дете го­товы».

  • Сле­дите за сво­ими ин­то­наци­ями и жес­та­ми. Стой­те или си­дите в удоб­ной для вас по­зе. Смот­ри­те в гла­за со­бесед­ни­ку. Го­вори­те уве­рен­но, пол­ным го­лосом. Пусть ва­ша по­за и ваш го­лос слу­жат до­пол­ни­тель­ным подт­вер­жде­ни­ем ва­шей уве­рен­ности.

  • Ос­те­регай­тесь чувс­тва ви­ны. Ска­зав «нет», вы мо­жете за­хотеть сде­лать что-ни­будь для то­го, ко­му толь­ко что от­ка­зали. Убе­дитесь, что ваш по­рыв не выз­ван чувс­твом ви­ны. Луч­ше не свя­зывать се­бя обе­щани­ями, о ко­торых по­том бу­дете жа­леть.

Вопросы для обсуждения:

  • Как вы обыч­но раз­го­вари­ва­ете с на­вяз­чи­выми аген­та­ми, же­ла­ющи­ми вам что-ли­бо про­дать?
  • Зна­ете ли вы ка­кие-ли­бо дру­гие тех­ни­ки от­ка­за?
  • Бы­ва­ет ли, что вы от­ве­ча­ете на­вяз­чи­вым про­дав­цам аг­рессив­но; по­чему это про­ис­хо­дит?
  • Как из­бе­жать не­гатив­ных эмо­ций об­ща­ясь с на­вяз­чи­выми рек­ламны­ми аген­та­ми?

Контекст:

Для зак­репле­ния ре­комен­ду­ем про­вес­ти на­ше уп­ражне­ние Веж­ли­вость го­рода бе­рет.

Для тренеров:

Для раз­ме­ще­ния сво­их ма­те­ри­а­лов, вклю­чая плат­ные, на­пи­ши­те нам на a@uprazhnenie-igra.ru. Под­пи­сы­вай­тесь на на­ши груп­пы в со­ци­аль­ных се­тях ВК, FB и YouTube, что­бы пер­вы­ми по­лу­чать все но­вые ма­те­ри­а­лы.

Также рекомендуем ознакомиться:

Упражнение на навыки

Вежливость города берет

15-20 минут
8-16 человек
Упражнение на навыки

За или против

20-30 минут
8-20 человек
только для участников
Программа тренинга

Конфликт

180 минут
6-20 человек
590 рублей
Выбрано 0 позиций
стоимостью 0 рублей