Теги:

#он­лайн про­дажи #лич­ные про­дажи #те­лефон­ные про­дажи #эта­пы кон­такта #кон­такт с кли­ен­том #B2B #про­дажи

Цели:

Дать зна­ния по эта­пам ус­та­нов­ле­ния кон­такта.

Результаты (ЗУН):

• Уме­ние выз­вать до­верие кли­ен­та.
• Уме­ние пра­виль­но предс­та­вить­ся.
• На­вык ус­та­нов­ле­ния кон­такта.

Программы и сценарии тренингов и игр:

Требуемый реквизит:

рек­ви­зит не тре­бу­ет­ся.

Описание:

Пра­виль­но ус­та­нов­ленный кон­такт с кли­ен­том яв­ля­ет­ся ос­но­вой вза­имо­дей­ствия на пер­вом эта­пе про­даж в сфе­ре B2B. По­это­му при пер­вом вза­имо­дей­ствии про­дав­цу важ­но про­явить вы­сокие ком­му­ника­тив­ные на­выки, ко­торые всег­да на­чина­ют­ся с до­верия к вам, как к сот­рудни­ку.

Как выз­вать до­верие кли­ен­та при пер­вой встре­че? А ес­ли на­чаль­ный кон­такт про­ходит по те­лефо­ну или в он он-лайн пе­репис­ке? Лек­ци­он­ный ма­тери­ал да­ет предс­тав­ле­ние об эта­пах ус­та­нов­ле­ния кон­такта с кли­ен­том.

По­лучен­ные в лек­ции на­выки по­могут про­из­вести при­ят­ное впе­чат­ле­ние при пер­вом кон­такте, вне за­виси­мос­ти от фор­мы об­ще­ния, а так­же прив­лечь вни­мание и пра­виль­но предс­та­вить­ся.

Уп­ражне­ние яв­ля­ет­ся частью тре­нин­га Са­моп­ре­зен­та­ция в B2B-про­дажах.

Инструкция:

По­чему важ­но ус­та­новить кон­такт с кли­ен­том?

Для по­куп­ки нуж­но до­верие. Все лю­бят по­купать, но ник­то не лю­бит, ког­да им про­да­ют. Субъ­ек­тивное мне­ние фор­ми­ру­ет­ся в те­чение 30-40 се­кунд, за­тем из­ме­нить его труд­но. Ес­ли мне­ние не­гатив­ное, то ар­гу­мен­ты восп­ри­нимать­ся не бу­дут. Ес­ли пер­вый этап про­вален и вам не до­веря­ют, то даль­ней­шие эта­пы ско­рее все­го прой­дут впус­тую.

Воз­можные фор­ма­ты кон­такта:

• Те­лефон­ный раз­го­вор — звон­ки от ле­дяных до го­рячих. Нет ви­зу­аль­ной ком­по­нен­ты — ми­мики, жес­тов, по­ложе­ния те­ла. Со­от­ветс­твен­но, уве­личен­ное вни­мание к ре­чи: гром­кости, ско­рос­ти, рит­му, ин­то­наци­ям и др. па­рамет­рам.

• Лич­ное об­ра­щение он­лайн — со­ци­аль­ные се­ти, мес­сенд­же­ры, про­филь­ные сай­ты, пло­щад­ки для биз­нес-об­ще­ния. Быст­рая ком­му­ника­ция, ло­маный ритм, не всег­да есть воз­можность про­раба­тывать каж­дый этап про­даж.

• Лич­ное об­ра­щение — выс­тавки, кон­фе­рен­ции, лич­ные встре­чи с ЛПР. Клас­си­ка про­даж, ког­да ме­нед­жер мо­жет раск­рыть весь свой про­да­ющий по­тен­ци­ал.

Клас­си­чес­кое впе­чат­ле­ние-вни­мание-предс­тав­ле­ние для лич­но­го кон­такта. В те­лефон­ном звон­ке эта­пы нас­ла­ивают­ся друг на дру­га. В он­лайн-пе­репис­ке их оче­рёд­ность за­висит от мно­гих фак­то­ров и уже не так важ­на.

Эта­пы ус­та­нов­ле­ния кон­такта:

1. Про­из­вести при­ят­ное впе­чат­ле­ние

Для те­лефон­но­го раз­го­вора:

• улы­бать­ся, так как улыб­ку слыш­но по го­лосу
• удоб­но си­деть, расс­ла­бить­ся — для уве­рен­но­го спо­кой­но­го го­лоса
• дать по­тен­ци­аль­но­му кли­ен­ту вре­мя пе­рек­лю­чить­ся на раз­го­вор
• подс­тро­ить­ся под ско­рость раз­го­вора со­бесед­ни­ка
• иск­лю­чить эмо­ци­ональ­ные край­нос­ти
• иметь скрипт, план бе­седы
• ис­поль­зуй­те тех­ни­ки ак­тивно­го слу­шания
• раз­го­вари­вать в мак­си­маль­но ти­хой обс­та­нов­ке

Для он­лайн-пе­репис­ки:

• офор­ми­те свой ак­ка­унт
• иск­лю­чите грам­ма­тичес­кие ошиб­ки
• как мож­но опе­ратив­нее ре­аги­руй­те на со­об­ще­ния
• об­ра­щай­тесь по име­ни
• ес­ли ини­ци­атор раз­го­вора кли­ент, то поб­ла­года­рите за об­ра­щение
• подс­трой­тесь под кли­ен­та (раз­мер пред­ло­жений, смай­ли­ки, ма­нера пись­ма, го­лосо­вые со­об­ще­ния)
• до­зируй­те ин­форма­цию

Для лич­но­го об­ра­щения:

• ак­ку­рат­ный внеш­ний вид
• по­зитив­ные эмо­ции
• дру­желюб­но-ней­траль­ные ин­то­нации
• веж­ли­вая улыб­ка
• при­вет­ли­вое вы­раже­ние ли­ца
• об­ще­ние на рав­ных
• ори­гиналь­ные ви­зит­ки

2. Прив­лечь вни­мание

Для те­лефон­но­го раз­го­вора:

• на­пиши­те скрипт бе­седы, как об­ра­щение к конк­рет­но­му че­лове­ку
• приш­ли­те ре­зюми­ру­ющее пись­мо (спа­сибо, ва­ши за­дачи, ню­ан­сы, от нас тре­бу­ет­ся, мы бу­дем де­лать это так, наш сле­ду­ющий шаг, от вас нуж­но, в та­кие сро­ки)

Для он­лайн-пе­репис­ки:

• изу­чите циф­ро­вой след, сде­лай­те комп­ли­мент экс­пер­ти­зе кли­ен­та
• пох­ва­лите его про­ект или его мар­ке­тин­го­вые ма­тери­алы
• про­гово­рите рет­роспек­ти­ву об­ще­ния, ес­ли она бы­ла
• за­кан­чи­вай­те со­об­ще­ние воп­ро­сом

Для лич­но­го об­ра­щения (выс­тавки, кон­фе­рен­ции):

• зри­тель­ный кон­такт
• ней­траль­ная фра­за
• small-talk
• комп­ли­мент

3. Предс­та­вить­ся

Во всех слу­ча­ях на­зыва­ем имя, мес­то ра­боты и долж­ность. Оп­ци­ональ­но, в за­виси­мос­ти от пред­по­лага­емо­го кон­такта, от­чест­во и фа­милию. Да­лее подс­трой­ка к об­ра­щению кли­ен­та. Ес­ли он об­ра­ща­ет­ся по име­ни-от­чест­ву, то и к не­му так­же, ес­ли он толь­ко по име­ни, то к не­му так­же толь­ко по име­ни.

Вопросы для обсуждения:

• Есть от­ли­чия от то­го, что уже ис­поль­зу­ете; ка­кие?
• Что по­лез­но­го при­об­ре­ли из этой лек­ции?

Контекст:

Раз­вить на­вык ком­му­ника­ции по­может уп­ражне­ние на на­выки Ищу дру­зей. Сфор­ми­ровать уве­рен­ность в се­бе по­может уп­ражне­ние на на­выки Хва­леб­ное пись­мо. Усо­вер­шенс­тво­вать ком­му­ника­тив­ные на­выки по­может уп­ражне­ние на на­выки Пе­реф­ра­зируй.

Для тренеров:

Для раз­ме­ще­ния сво­их ма­те­ри­а­лов, вклю­чая плат­ные, на­пи­ши­те нам че­рез фор­му об­ратной свя­зи или на ад­рес a@uprazhnenie-igra.ru. Под­пи­сы­вай­тесь на на­ши груп­пы в со­ци­аль­ных се­тях ВК, Telegram и YouTube, что­бы пер­вы­ми по­лу­чать все но­вые ма­те­ри­а­лы.