Мини-лекция “Работа с возражениями”

лекционный блок Работа с возражениями

  • Тренинги: тре­нин­ги по про­да­жам, тре­нин­ги пе­ре­го­во­ров.
     
  • Оптимальное ко­ли­че­ство участ­ни­ков: лю­бое.
  • Оптимальное вре­мя: 20–25 ми­нут.
     
  • Цель: ак­ту­а­ли­за­ция те­мы воз­ра­же­ний кли­ен­тов и ра­бо­та с ни­ми.
     
  • Описание: Люди опыт­ные не ра­бо­та­ют с воз­ра­же­ни­я­ми, а ста­ра­ют­ся их обой­ти. И обой­ти не воз­ра­же­ния, а со­мне­ния. А ес­ли уж быть со­всем точ­ным, то раз­ве­ять со­мне­ния. Сомнения бы­ва­ют у всех. Сомнение — это воз­мож­ность по­стро­е­ния диа­ло­га, а не спо­соб за­щи­ты.

    Цель ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми: вы­явить от­но­ше­ние че­ло­ве­ка к ва­шим сло­вам и при на­ли­чии раз­но­гла­сий — пре­одо­леть их.

    Главное при ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми: пе­ре­ве­сти нега­тив в по­зи­тив, эмо­ции в де­ло­вой под­ход.

    Простые пра­ви­ла ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми:

    • Внимательно вы­слу­шать лю­бое воз­ра­же­ние. Проявить по­ни­ма­ние.
    • Оставаться спо­кой­ным, тер­пе­ли­вым, а глав­ное — доб­ро­же­ла­тель­ным.
    • Чтобы точ­нее опре­де­лить ис­тин­ную при­чи­ну воз­ра­же­ний, нуж­но за­да­вать уточ­ня­ю­щие во­про­сы.
    • Не воз­ра­жать в от­вет на воз­ра­же­ние.
    • Локализовать воз­ра­же­ние: дать ему точ­ное опре­де­ле­ние (фор­му­ли­ров­ку), огра­ни­чить от­вет во вре­ме­ни и про­стран­стве.
    • Ответить ла­ко­нич­но и по су­ще­ству. Аргументировать свою по­зи­цию.
    • Прежде чем пе­ре­хо­дить к сле­ду­ю­ще­му ар­гу­мен­ту, по­лу­чить со­гла­сие воз­ра­жа­ю­ще­го с преды­ду­щим до­во­дом.
    • Если до­слу­шать во­прос до кон­ца и сде­лать неболь­шую па­у­зу, воз­ра­жа­ю­щий ча­сто сам на­чи­на­ет от­ве­чать на свой во­прос.
       

    Шаги ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­я­ми:

    • Шаг 1: Выслушайте воз­ра­же­ние (при­ме­няй­те тех­ни­ку ак­тив­но­го слу­ша­ния: не спорь­те, со­про­вож­дай­те речь кли­ен­та кив­ка­ми го­ло­вы и т.д.) и вы­бе­ри­те за это вре­мя стра­те­гию сво­е­го по­ве­де­ния и спо­соб ра­бо­ты с воз­ра­же­ни­ем.
       
    • Шаг 2: Проверьте, един­ствен­ное воз­ра­же­ние это или нет: “Подскажите, это един­ствен­ное, что ме­ша­ет Вам при­нять ре­ше­ние?”
       
    • Шаг 3: Проверьте, нет ли дру­гих при­чин для воз­ра­же­ний, и убе­ди­тесь в этом: “Можно ли счи­тать, что все осталь­ное Вас устра­и­ва­ет?”
       
    • Шаг 4: Выясните, ис­тин­ное это воз­ра­же­ние или от­го­вор­ка, и “под­кру­ти­те гай­ки”:
      • То есть, ес­ли мы ре­шим этот во­прос, Вы бу­де­те со­глас­ны…?”
      • Если на­ше ру­ко­вод­ство со­чтет воз­мож­ным пой­ти Вам на­встре­чу по та­ким важ­ным во­про­сам, как…, Вы бу­де­те го­то­вы под­пи­сать с на­ми со­гла­ше­ние о парт­нер­ском со­труд­ни­че­стве уже в бли­жай­шее вре­мя?”
      • Могу ли я ис­хо­дить из то­го, что Ваше окон­ча­тель­ное ре­ше­ние о со­труд­ни­че­стве имен­но с на­ми за­ви­сит толь­ко от вы­яс­не­ния во­про­са о…”
      • А Что Вы име­е­те в ви­ду, ко­гда го­во­ри­те…?”
         
    • Шаг 5: Эмоционально “при­со­еди­ни­тесь” к кли­ен­ту и от­веть­те на воз­ра­же­ние:
      • Да, я Вас по­ни­маю, на пер­вый взгляд, это дей­стви­тель­но мо­жет по­ка­зать­ся…”
      • Мне по­нят­ны Ваши со­мне­ния, и на Вашем ме­сте я так­же бы со­мне­вал­ся, и в то же вре­мя со­гла­си­тесь, что…”
      • Вы пра­вы, что об­ра­ща­е­те мое вни­ма­ние на этот во­прос, это дей­стви­тель­но важ­но”
      • Да, это дей­стви­тель­но сто­ит нема­ло, и в то же вре­мя со­гла­си­тесь со мной, ка­че­ствен­ная услу­га долж­на со­от­вет­ствен­но оце­ни­вать­ся”
      • Да, Вы пра­вы, це­на, на пер­вый взгляд, мо­жет по­ка­зать­ся вы­со­кой, и в то же вре­мя…”
      • Некоторые на­ши, те­перь уже по­сто­ян­ные, кли­ен­ты вна­ча­ле так­же ду­ма­ли, что… сто­ит до­ро­го, а за­тем са­ми убеж­да­лись, что на­ша услу­га (про­дук­ция)… сто­ит этих де­нег, по­то­му что, во-пер­вых…, во-вто­рых…, в‑третьих… и т.д. Теперь я Вас убе­дил, что со­труд­ни­че­ство с на­шей ком­па­ни­ей вы­год­но для Вас?”
      • Да, дей­стви­тель­но, ино­гда при­хо­дит­ся слы­шать по­доб­ные мне­ния, а по­том, ко­гда мы на­шим, кста­ти, уже по­сто­ян­ным кли­ен­там объ­яс­ня­ем (по­ка­зы­ва­ем, рас­ска­зы­ва­ем, при­во­дим при­ме­ры, предо­став­ля­ем кон­суль­та­ции на­ших уз­ких спе­ци­а­ли­стов, да­ем кон­такт­ные те­ле­фо­ны…), они са­ми убеж­да­ют­ся, что все их пе­ре­жи­ва­ния (опа­се­ния по по­во­ду…) на­прас­ны. И в ко­неч­ном ито­ге при­ни­ма­ют ре­ше­ние о со­труд­ни­че­стве с на­ми, оста­ва­ясь до­воль­ны­ми. Уверен, что и Вы оста­не­тесь до­воль­ны”
         
    • Шаг 6: Убедитесь, что спра­ви­лись с воз­ра­же­ни­ем и за­крой­те сдел­ку:
      • Я от­ве­тил на Ваш во­прос?”
      • Мне уда­лось раз­ве­ять Ваши со­мне­ния?”
      • Если я от­ве­тил на все Ваши во­про­сы, пред­ла­гаю…”
      • Ну а те­перь, ко­гда мы всё про­яс­ни­ли, оста­ет­ся при­нять ре­ше­ние о на­шем вза­и­мо­вы­год­ном со­труд­ни­че­стве, я пра­виль­но по­ни­маю?”
         
  • Обсуждение:
    • Часто ли Вы стал­ки­ва­е­тесь с со­мне­ни­я­ми со­бе­сед­ни­ка, ко­гда пы­та­е­тесь его в чем-то убе­дить?
    • Получается ли у Вас обыч­но на­сто­ять на сво­ем и толк­нуть оп­по­нен­та на тот или иной шаг?
    • Какие при­е­мы по ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми Вы еще зна­е­те?
    • Почему ино­гда не уда­ет­ся убе­дить оп­по­нен­та в сво­их сло­вах? Какие ос­нов­ные ошиб­ки в ра­бо­те над воз­ра­же­ни­я­ми?
       
  • Рекомендации: во всех нас все­гда при­сут­ству­ют со­мне­ния. Было бы очень про­сто убе­дить оп­по­нен­та в том или ином во­про­се, ес­ли ис­клю­чить этот фак­тор – рас­ска­зал о про­дук­те, кли­ент ку­пил. Но не все так про­сто! Человеку свой­ствен­но со­мне­вать­ся. И это, ча­ще все­го, вы­ра­жа­ет­ся в воз­ра­же­ни­ях. Наша за­да­ча не бо­ять­ся во­про­сов и воз­ра­же­ний, а на­учить­ся с ни­ми ра­бо­тать. Мини-лек­ция опи­сы­ва­ет ос­нов­ные пра­ви­ла по ра­бо­те с воз­ра­же­ни­я­ми. Также на за­дан­ную те­му мож­но озна­ко­мить­ся с ми­ни-лек­ци­ей Значение и при­ро­да воз­ра­же­ний и ис­поль­зо­вать ма­те­ри­ал из за­кры­то­го упраж­не­ния Портрет воз­ра­же­ния, игр Я воз­ра­жаю, Ангелы и де­мо­ны.
     
  • Оценка по­се­ти­те­лей:
    1 балл2 балла3 балла4 балла5 баллов6 баллов7 баллов8 баллов9 баллов10 баллов — оце­ни­те? Загрузка…

Хотите за­ра­ба­ты­вать на про­да­же сце­на­ри­ев в Магазине тре­нин­гов? Напишите нам на tr@magazintreningov.ru. Все по­дроб­но­сти здесь.

Ваши во­про­сы и ком­мен­та­рии от­но­си­тель­но опи­сан­ной ак­тив­но­сти мож­но оста­вить в по­ле ни­же — мы бу­дем ра­ды от­ве­тить на ва­ши во­про­сы и улуч­шить то, что мы де­ла­ем для вас. Хотите пер­вы­ми по­лу­чать но­вые иг­ры, упраж­не­ния и дру­гие тре­нин­го­вые ак­тив­но­сти, пуб­ли­ку­е­мые на сер­ви­се — всту­пай­те в на­ши груп­пы ВКонтакте, Facebook и Instagram. Подписывайтесь на наш ка­нал YouTube.
 

С ува­же­ни­ем, Владимир Пащенко.

Владимир Пащенко

Нужно войти чтобы оставить комментарий.